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    分类:新员工培训 时间:2017-07-03 本文已影响

    篇一:酒店行业-新员工入职培训内容

    新员工入职培训内容

    一、酒店发展史

    旅游和商务蝌蚪网自古有之,饭店、餐馆也就应运而生了,其发展过程经历了

    古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段,期间几经起落。二战以后,欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展,进入了新型饭店时期,并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

    古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿,客人往往都是挤在一起

    睡,服务质量差(基本谈不上服务质量),设施也差。总的看来当时的客栈声誉差,被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感,诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

    十八世纪后,随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族

    度假者、上层人物以及公务旅游者,饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店,具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

    二十世纪初期,开始进入商业饭店时期,当时汽车、火车、飞机等给交通带

    来很大便利,许多酒店设在城市中心,汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店,设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单,但已日渐健全,经营方向开始以客人为中心,饭店的价格也趋向合理。

    二战以后,由于经济繁荣,人们手里逐渐有了钱,交通工具又十分便利,从

    而引起对酒店需求的剧增,酒店业开始复苏,进入现代新型饭店时期,这一时期的酒店面向大众旅游市场,许多饭店设在城市中心和旅游胜地,大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大,类型多样化,开发了各种类型的住宿设施,服务向综合性发展,酒店不但提供食宿,而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务,力求尽善尽美,而且饭店集团占据越来越大的市场。

    二、服务意识

    (一) 什么是服务?

    ——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。

    ——服务质量是酒店的生命线,是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中,最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本,服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

    (二) 正确的服务观念

    首先我们用英语单词“SERVICE”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵:

    “S”即Smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

    “E”即Exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工

    作都做得非常出色。

    “R”即Ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

    “V”即Viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务

    的贵宾。

    “I”即Inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和

    敬意,主动邀请客人再次光临。

    “C”即Creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情

    服务的氛围。

    “E”即Eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位

    宾客,适应宾客心理,预测宾客需求,及时提供有效服

    务。

    (三) 我们的角色

    ——像每一位好客的主人一样,为了使客人吃得可口,住得舒适,受到谦恭有礼的接待,

    我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

    ——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作,都是为客人服务。如果我们

    的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬,那么客人就会再次光临我们的酒店。反之,如果客人的愿望得不到满足,他就会跑到我们的竞争对手那里去, 而我们不仅仅是失去了一位客人,他的反面宣传会使我们失去整个市场。

    ——酒店是为客人开设的!只有记住这一点,才能使酒店兴旺发达,同时也能使我们这

    些酒店从业人员在工作中取得成绩,在事业上取得成功。

    ——每一位服务员都要充分认识到:个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重

    要的,都应该令客人满意。

    ——而客人总是认为自己是对的,如果发生了什么不愉快的事,我们应该原谅客人并反

    省自己的行为,重新衡量自己的服务。

    ——要明白:服务本身是看不见、摸不着的东西,客人不可能把服务本身买回家去,他

    们带走的只是服务产生的效果,是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

    ——我们还要记住:酒店的每一位员工都是真正的推销员,因为我们为客人提供的每

    一个优质服务,都可以令客人留下良好印象,在作为我们的回头客的同时,也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后,在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉,也是对酒店的一个宣传。

    ——因而,我们在座的每一位都应该正视自己的角色,在各个方面严格要求自己,努力

    提高自己的综合素质和服务技能,无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

    (四) 树立良好的服务意识

    1、 宾客至上,服务第一。

    ——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定:(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了,请参照第(1)条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识,首先要树立“宾客至上,服务第一”的意识。

    ——所谓“宾客至上,服务第一”,许多酒店管理者经过专门研究,最终归结为一句话,那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

    ——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适,为此,酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错,就不可能给客人提供“最美好

    的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度,变“我想怎样?”为“客人会怎样认为?”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

    ——当然,我们在服务过程中接触形形色色的客人,难免会遇到一些故意挑剔的客人,即使这样,我们也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清楚地认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下,员工要放下“个人尊严”,自觉地站在客人的立场上,设身处地,换位思考,如果酒店员工有了这种立场和观点,即使面对爱挑剔的客人,也能从容大度,处理得当。受暂时的委屈,把“理”让给客人,忍辱负重,礼让三分,绝不会有失酒店的风度和品位。

    2、 来者都是客,一视同仁。

    ——我们一些“窗口”,见了熟人,热情如火;见了上司,鞍前马后;见了大款,眼睛发亮,热血沸腾;见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子:在一家四星级酒店的西餐厅,有一天,来了几位非洲客人,服务生很规范、及时的送上香巾及菜单,在旁边等待客人点菜。正在此时,又走进来几位欧洲客人,服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行,立即上前迎接,并马 2000 上为客人安排好座位,送上香巾及菜单,并很快点好菜,将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了,并立即向酒店大堂副理投诉,理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务,后来后服务”的最基本的服务准则,无意中冷落了非洲客人,致使误会产生。但此影响却十分不好。所以,酒店服务人员必须牢记,只要客人来到酒店,我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务,并严格按照服务规程去操作。

    3、 正确的服务观念。

    1) 酒店服务必须以客人为中心

    实例:A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。

    2) 酒店服务必须不断适应宾客

    实例:A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。

    3) 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证

    ——目前,全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业,服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

    4、 服务工作的指导方针。

    1) 顾客就是上帝——客人来酒店消费,可以为酒店带来利润,员工的工资

    也有了来源。

    2) 微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

    3) 真诚、热情和友善——应有的服务态度。

    4) 提供快速敏捷的服务——要知道,客人都缺乏等待的耐心。

    5) 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗?”和“不

    用谢!”

    6) 佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征,便于客人与你沟通。

    7) 要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象,对自己充满

    信心。

    8) 要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神,为实现共同的

    目标而努力。

    9) 在宾客问候你之前,先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视

    和“宾至如归”的感觉。

    10) 熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务,这

    也是服务工作的重要组成部分。

    (五) 树立强烈的质量意识

    ——酒店是一个服务单位,每时每刻、每一件事都是为宾客服务,一定要让客人感到,在酒店内,他们的一切正常合理的要求,都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些,就需要所有的酒店员工(包括管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。

    ——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如:当你负责的工作出了差错的时候;当你听到客人抱怨或投诉的时候;当设施设备运转不正常的时候;当所提供的服务达不到标准的时候;当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度?是视而不见?听而不闻?推卸责任?还是感到内疚,积极地寻找原因,尽最大努力去纠正,去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强,直接影响到服务质量的优劣,同时也反映了员工素质的高低。

    ——要做好服务质量现场管理,就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识,要喜欢客人光顾,还要通过热情周到的服务,让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”,去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样,“宾客至上,服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

    (六) 酒店质量管理准则

    1、 酒店的信条

    ——对于酒店全体员工来说,使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施,他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛;他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

    2、 酒店的格言

    ——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生!”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即:员工与员工互相联系沟通,来创造一种积极的工作环境。

    3、 服务三步曲

    1) 热情和真诚的问候顾客,如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。

    2) 预期和满足客人的需要。

    3) 亲切的送别,热情地说再见,如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

    4、 基本准则

    1) 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。

    2) 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

    3) 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程,来保证他们懂得如何在他们自己

    的岗位上履行酒店的标准。

    4) 每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目

    篇二:酒店新员工入职培训概要

    酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能,也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度,因此,酒店为使他们尽快掌握必要的知识,技能和具备的素质,必须对他们进行入职培训。

    同时,酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展,酒店员工的知识,技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应,是知识不断更新,技能素质不断提高。

    酒店新员工为何要进行培训

    酒店新员工培训,又称岗前培训、职前教育、入厂教育,是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程,是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程,员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。

    酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况,使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法,使他们明确自己工作的职责、程序、标准,并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模 式等等,从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位,使他们尽快进入角色。

    但是,很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话,多做事,好好表现等。但是这些忠告,对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做,以及如何做,确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。

    企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工

    1、对酒店新员工实行岗前培训

    岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等,使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容,通过培训可 以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

    2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”

    老员工入职时间长,有一定的工作经验和职场资历,酒店新员工上岗后,可以让老员工带酒店新员工一段时间,等酒店新员工熟悉了工作流程,再放手。这样,酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力,就可以轻装上 阵了。王思齐老师建议:在具体操作上,可以使之责任化,明确老员工带酒店新员工是一种责任,以及如何以“老”带“新”,而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。

    3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制

    酒店新员工入职后,公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的,在谈话中,除了给酒店新员工必要的鼓励外,明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题,让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望,避免不必要的误会和摩擦,坚定 留下来的信心。同时,给酒店新员工恰当的工作定位,为酒店新员工规划职业发展前景,这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。

    酒店新员工入职培训课程大纲开始:

    酒店新员工入职培训简介

    培训时间:客户自定

    培训对象:酒店新晋员工;

    培训方式:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好! 酒店新员工入职培训目的

    1、通过培训使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养;

    2、通过培训帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或者是自大心理、树立积极、健康的心态;

    3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象,打造职业化的职业形象;

    4、通过培训使新员工学会处理好职业场上的人际关系,有着良好的沟通技巧和能力;

    5、通过培训使新员工使新员工了解酒店的绩效需要团队力量,而不是个人的英雄主义,酒店团队是一个链条,任何环节出现松动都会影响最终的成果。 酒店新员工入职培训背景

    我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争,要想求得成功、获得发展,必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等,新员工更是如此。

    酒 2000 晷略惫ぃ乇鹗歉毡弦档拇笱媪僮糯由缁崛恕⒋友街耙等说慕巧洌枰幸桓龌闹耙敌奶肮娣兜闹耙祷僦梗允视χ耙等说慕巧枰

    不论从事什么职业,群体生活是绝对避免不了的事。对新员工来说,更重要的是要有良好的礼仪修养:积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。

    这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可;才能使自己的认识、行为更符合职业化要求;才能以高度的责任感,兢兢业业地服务于单位,与单位同呼吸共命运;才能在激烈的职场竞争中不被淘汰,进而不断提升自己获得更好的发展。

    酒店新员工入职培训课程内容:

    第一篇:迈好职业人生第一步

    第一讲:职业化就是专职化或专业化

    一、什么是职业化

    1、职业化的概念

    2、职业化的作用

    二、职业化的内涵

    1、职业化的工作技能

    2、职业化的工作形象

    3、职业化的工作态度

    4、职业化的工作道德

    第二讲、方向比努力重要

    1、目标决定成功

    2、构建平衡和谐人生目标系统

    3、规划职业生涯

    4、制订行动计划

    互动训练:我的职业生涯规划 第三讲:态度比知识重要

    1、心态决定状态

    2、北大毕业等于零?

    3、职业心态

    4、积极心态

    5、阳光心态

    6、新人心态

    互动训练:试着改变心态 第四讲:情商比智商重要

    1、智商决定录用,情商决定提升

    2、高效沟通的技巧

    3、情绪管理的技巧

    控制情绪

    自我激励

    4、压力与挫折管理

    5、人际关系的技巧

    学会宽容

    修炼同理心

    分享与赞美

    案例分享、互动训练

    第五讲:能力比薪酬重要

    1、专业专注能力

    2、计划自己的工作

    3、PDCA自我绩效管理循环 学习创新能力

    问题解决能力

    【互动训练】我的周、(本文来自:WWw.HNboxU.com 博 旭 老司机在线观看 网:酒店新员工培训内容)日工作计划

    第二篇:职业化形象 第一讲:职场个人形象 案例鉴赏:尴尬的吴岚

    一、面容修饰

    1、发型发饰

    2、男士面部修饰

    3、女士工作淡妆

    4、使用香水

    二、着装规范

    1、场合着装

    2、工作着装

    3、男士西装

    4、女士裙装

    三、首饰配饰

    1、首饰佩戴基本要求

    2、首饰佩戴规范

    3、配饰使用规范

    四、职场仪态

    1、基本仪态

    2、禁忌仪态

    3、禁忌手势 本讲要自测点评

    第二讲:商务会见形象

    1、称呼

    2、问候

    3、接听电话

    4、名片使用

    5、握手

    6、座次安排(乘车座次安排、会议安排、用餐安排)

    篇三:酒店培训课程之如何做好新员工入职培训

    酒店培训课程之如何做好新员工入职培训?

    每个公司都非常重视新员工入职前培训,但重点都是采用一种灌输的方法,讲述企业的规章制度,让大家明确一些必须要了解的规定,哪些能做、哪些事情不能做,实际上这都是进行企业文化建设的一个主要组成部分。如何将这些内容深入地讲、深化地讲,让员工快速地融入企业之中,有一个快速有效的办法,就是进行系统的企业文化知识的培训。

    一、开展企业文化知识培训可以有效地使员工融入企业

    企业文化本身包括了理念文化、制度文化、行为文化和物质文化等四个方面的内容,可以使新进员工对公司的各个方面都有一个比较全面的了解。另外企业文化是公司员工长期积累并得到公司认可的价值观和行为体系,将公司的文化传授给新进入者,可以使他们快速融入公司。

    二、目前大部分企业在企业文化培训方面的差距与不足:

    在时间投入方面:一般没有安排专门的时间,只是在不自觉中进行了一些相关方面的培训,未上升到一定的高度。在后期工作中,没有及时跟进,一讲完事,将企业文化工作简单化。

    在形式方面:没有制作规范性的文本或讲义,只是天马行空式的进行一些说教。同时大多数的公司都未设立专门的企业文化工作部门,仅由某些人事或行政管理人员兼职,未对企业文化工作进行系统的研究

    在内容方面:主要是将自己的一些口号式的观念给员工念一念,大家根本不曾了解这些内容对自己今后开展各项工作的重要性,也无从理解这些观念在工作中的具体体现。即使有真正的文化培训,也是局限在行为、制度的约束上,重点突出的是不准干什么,企业文化的真正的核心部分未进行重点展示。

    三、宣讲企业文化知识的主要办法及需要注意的几个细节

    1、突出文化的作用与文化建设的重点,让大家在第一时间就对公司的文化有一个比较系统的认识,并树立一种必须在行动、思想上与公司保持一致的意识。此项工作必须由一个比较了解公司发展历程、战略思想及企业文化的精髓的资深员工来完成,包括公司的发展历程、公司文化的核心及形成的一些行为、制度文化和有效的文化建设方法与载体。

    2、很多大中型公司的员工上班了两三年还不知道公司的高层管理人员的模样,更无从了解公司高层对员工的态度与思想。如果让员工在进公司的第一天就与公司高层领导见面,会让新进者对公司及公司领导有一种油然而生的亲切感,在第一时间树立一种为公司服务的意识。

    3、准备一份优秀的学习性文本,最好有一份全面介绍企业各方面情况的员工手册等,让员工可以进行随时随地学习,对自己的思想与行为进行调整和约束。

    4、为每一个新进的员工指定一个合适的入职指导人,加强对新员工入职的指导。 5、动态信息掌控。每隔一段时间对新入职员工进行一次互动交流,如部分员工的座谈会,问卷调查等,了解员工在融入企业过程中所遇到的问题,进行有针对性的帮助与教育。

    四、企业文化知识培训的主要内容

    1、公司如何对待员工的主要思想与配套措施,如公司如何对待员工,有哪些福利措施,为员工实现个人价值创造了哪些环境,个人在公司的发展前景等。

    2、突出公司的文化愿景、战略及核心价值观。

    3、发生在企业的有名的故事与案例,让大家在一种身临其境的过程中学习公司的文化。

    4、文化对公司发展的重要性及与公司文化保持一致的方法与重要性。

    5、公司员工的行为准则。

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